Falar sobre a importância da experiência do cliente, humanização e inovação é também falar da jornada de compra – ainda mais em tempos de pandemia, em que a necessidade de criar e oferecer serviços/produtos de forma digital se tornou uma prioridade. E nesse caso, saber mapear essa jornada acaba por refletir na obtenção, ou não, de bons resultados em marketing e vendas.
Mas o que significa a jornada de compra do cliente?
Para responder essa pergunta, vamos analisar uma situação hipotética: um possível cliente entra em contato com sua entidade, num primeiro momento, através das redes sociais. Ele analisa suas publicações, se interessa pelo conteúdo e busca saber mais sobre os seus serviços. Geralmente, ele vai até um site ou canal de informação, disponibilizado na rede, para entender melhor como você pode solucionar o problema dele. Depois que conseguiu as informações necessárias, ele avalia o investimento e decide se tornar um participante. Então, ele será direcionado a algum setor de vendas ou relacionamento para efetivar a ação.
Esse trecho acima aborda, de forma bem simplista, uma possível jornada de compra de um cliente, o caminho que ele percorre até chegar ao objetivo de suprir uma necessidade. Nessa jornada, podemos ver que há vários pontos de contato, em vários momentos e necessidades diferentes, e cada ponto pode oferecer uma solução ou um problema a mais para o cliente. E é aí que entra a questão de experiência do usuário, pois se em algum momento ele não suprir suas dores, ou não for correspondido em sua expectativa, ele deixará de buscar informações ou não chegará ao momento do investimento.
Por isso, mapear a jornada de compra do seu cliente e entender os principais pontos de contato que ele tem com sua marca, seja on-line ou off-line, é muito importante! Esse mapeamento tornará mais claro em que ponto a entidade está errando ou acertando, ou mesmo por que não corresponde ao que se espera.
O ponto focal está no entendimento de que a jornada tem muito mais a ver com atender às expectativas do cliente e quais os seus passos até resolver uma necessidade, do que especificamente com a oferta de serviços, a tecnologia usada ou o seu design.
É preciso mergulhar no universo do cliente, entender seus pensamentos, problemas e as emoções que ele sente em cada momento da jornada, em cada atendimento e informação que ele consome de sua marca. Entender quais facilidades o cliente busca e que você oferece, se há agilidade de atendimento, quais informações estão disponíveis e se estão de acordo com o perfil do seu público, ou seja, se é o que ele realmente necessita. Esses são os pontos mais importantes. E só então definir qual será a experiência a oferecer em cada momento, junto de cada solução.
A jornada de compra do seu cliente pode ser a sua principal diferenciação no mercado!
É o que trará mais competitividade para sua entidade, além de gerar mais satisfação e uma boa experiência ao usuário, que resultará não só em vendas, mas em engajamento e retenção do cliente.
A pergunta que fica é: como está a experiência do seu cliente nessa jornada?
